カスハラとは何か？会社が気をつけることは？

１　カスハラとは何か？
　企業などに対する理不尽なクレーム、度を越した要求、暴言や暴行などの行為は、カスタマー（顧客、消費者、利用者など）によるハラスメントとして、カスタマーハラスメント（いわゆる「カスハラ」）と呼ばれ、近年、社会問題となっています。
　最近では、新型コロナウイルスの感染拡大に関し、ドラッグストアでマスク不足に対する理不尽なクレームをつける顧客が問題になっており、これもカスハラ問題であると言えます。
　また、態様についても、店舗での直接のクレームのほか、コールセンターに対するクレームの電話、さらにはSNSを通じてカスハラが行われる場合もあります。
　なお、パワーハラスメントに関する指針（「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」令和２年厚生労働省告示第５号。いわゆる「パワハラ指針」）においても、「カスハラ」という用語そのものは使用されていませんが、顧客等からの著しい迷惑行為として、カスハラについての言及があります。

２　現場での対応
　顧客などからのクレームについて、その内容が正当なものであれば、企業としては、当然、真摯に対応する必要があります。
　しかし、土下座を強要する、物を叩く・壊す、店舗に居座って怒鳴り続ける、暴行、脅迫が行われるなどの悪質なカスハラについては、強要罪、器物損壊罪、威力業務妨害罪、暴行罪、脅迫罪などの、刑法上の犯罪に該当する可能性があります。
　このような行為があった場合、企業（現場）としては、直ちにその場で警察に通報することが考えられますし、そのようにすべきであると言えます。

３　方針策定の必要性
　また、企業としては、顧客等からのクレームが正当な要望なのか、それともカスハラなのかを見極めた上で、カスハラ行為に対しては毅然とした対応をすることが必要です。
　そのため、カスハラ行為に対する対応マニュアルなどで方針をあらかじめ定めておき、社内で研修を実施するなどして、現場のアルバイトを含めて会社で共有すべきであると言えます。
　また、事後的な対応策として、以下の「対応策」で述べる対策をとることも必要であると言えます。

４　従業員との関係（安全配慮義務違反について）
　さらに、カスハラは、アルバイトを含む従業員との関係でも問題となる場合があります。
労働契約法第5条は、「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする」と定めており、使用者（企業）の労働者に対する安全配慮義務を定めています。すなわち、企業としては、従業員が怪我をしたり、健康を害したりすることのないよう、従業員の安全に配慮（注意）することが求められています。そして、このような安全配慮義務（あるいは、更に進んで健康配慮義務）に違反した場合、企業は当該従業員に対して損害賠償義務を負うことになります。
　そして、カスハラが発生した場合についても、例えば、従業員がカスハラを受けているにもかかわらず、企業が何も対応をしなかったときや、事前に全く対応策を準備していなかったときは、カスハラを受けた従業員に精神疾患などの被害が発生した場合、安全配慮義務違反として、企業が責任を負う可能性があると言えます。
　したがって、カスハラ問題については、企業が安全配慮義務違反を問われないよう、十分に対策を講じる必要があります。